SLA и регламенты
SLA нужен, чтобы ожидания по поддержке совпадали с реальностью: вы понимаете приоритеты, время реакции, порядок эскалаций и получаете регулярную отчётность.
| Приоритет | Описание | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 | Критичный простой бизнеса | до 15 минут | по ситуации / постоянно |
| P2 | Сильное влияние на процессы | до 1 часа | до 8 часов |
| P3 | Ограниченная проблема | до 4 часов | до 2 рабочих дней |
| P4 | Консультации / плановые работы | до 1 дня | по плану |
Отчётность
Ежемесячно предоставляем отчёт: SLA, типы обращений, повторяющиеся проблемы, рекомендации по улучшениям.
Регламент изменений
Плановые работы и изменения проходят через согласование и окно изменений, чтобы не ломать бизнес‑процессы.