База знаний / Helpdesk• 1 мин
SLA для helpdesk: практический гайд (шаблон + метрики)
Пошаговый гайд: приоритеты P1–P4, метрики, отчётность и эскалации. Можно брать как шаблон для внедрения.
1) Определяем критичность сервисов
Начните не с минут реакции, а с понимания: какие сервисы критичны для бизнеса, какие — удобство.
2) Приоритизация P1–P4
Согласуйте критерии и примеры. Это снижает конфликт “всё срочно”.
| Приоритет | Описание | Цель реакции | Цель решения |
|---|---|---|---|
| P1 | Простой критичного сервиса | 10–15 минут | по плану |
| P2 | Сильно влияет на процессы | 1 час | до конца дня |
| P3 | Локальная проблема | 4 часа | 1–2 дня |
| P4 | Запрос/консультация | 1 день | по плану |
3) Метрики, которые реально помогают
- время реакции и решения по приоритетам
- повторяемость инцидентов (Problem Management)
- популярные причины и “узкие места”
4) Эскалации и окна работ
Опишите: кому, когда и по каким правилам уходит эскалация, и как согласуются плановые работы.
5) Отчётность (пример структуры)
Ежемесячный отчёт: KPI, топ‑инциденты, выполненные работы, рекомендации и план улучшений.
Хотите внедрить SLA без боли? Рассчитать стоимость или связаться с нами.