База знаний / Helpdesk• 1 мин
Как организовать приём заявок: каналы, шаблоны, приоритеты
Практический чек‑лист: какие каналы оставить, что спрашивать в заявке и как избежать хаоса.
Единая точка входа
Оставьте 2–3 канала: портал/форма, e‑mail, телефон для P1. Всё остальное (мессенджеры, личные просьбы) переводите в helpdesk.
Мини‑шаблон заявки
- Кто обращается (ФИО/отдел/контакты)
- Что не работает (что именно, с какого момента)
- Насколько критично (работа остановилась или есть обходной путь)
- Скрин/ошибка (если есть)
Правило “нет данных — нет эскалации”
Для P1/P2 фиксируйте: сервис, влияние, количество пользователей, срок простоя. Это дисциплинирует и экономит время.
Приоритизация
Приоритет определяется влиянием на бизнес, а не громкостью запроса. Лучше заранее согласовать примеры P1–P4 и повесить их в базу знаний.
Хотите внедрить helpdesk за 3–5 дней? Оценить стоимость.